मुंबई, १५ एप्रिल २०२६: भारतातील व्यावसायिक प्रमुख बोर्डरूममध्ये पूर्ण विश्वासाने एआयला पाठिंबा देत आहेत, पण ग्राहकांना त्याचा प्रभाव अद्याप जाणवलेला नाही. सर्विसनाऊच्या कस्टमर एक्सपिरियन्स रिपोर्ट २०२६: द सीएक्स शिफ्ट अहवालाचा हा मुख्य निष्कर्ष आहे. या अहवालात भारतातील ग्राहक, सेवा प्रतिनिधी आणि व्यावसायिक प्रमुखांचे दृष्टिकोन मांडण्यात आले आहेत. व्यावसायिक प्रमुख ग्राहक अनुभवामध्ये एआयला वाढते प्राधान्य देत असले तरी कंपन्या जिथे गुंतवणूक करत आहेत आणि ग्राहकांना प्रत्यक्षात ज्या गोष्टीची गरज आहे, यामध्ये मोठी तफावत दिसून आली आहे. २०२६ साठी हे मोठे आव्हान आहे, तसेच स्वतःला सिद्ध करण्याची महत्त्वपूर्ण संधी देखील आहे.
महत्त्वाकांक्षा खरी आहे, पण अंमलबजावणी नाही
भारतातील व्यावसायिक प्रमुख गुंतवणूकांसह त्यांच्या हेतूंना पाठबळ देत आहेत. ६० टक्के प्रमुख म्हणतात की, पुढील तीन वर्षांत पुढील स्तरावरील ग्राहक अनुभव देण्यासाठी त्यांच्या कंपन्या कनेक्टेड एंटरप्राइझ दृष्टिकोन स्वीकारतील. ८१ टक्के प्रमुख ग्राहकांचा सर्व डेटा एकाच ठिकाणी एकत्रित करतील, तर ६९ टक्के प्रमुखांनी विक्री आणि सेवा या दोन्ही क्षेत्रांत एकत्रित ओम्नीचॅनेल सीआरएम सहभाग सुधारण्याचे नियोजन केले आहे. तरीही, हे संशोधन अधिक सूक्ष्म चित्र समोर आणते, जिथे गुंतवणुकीच्या प्रमाणासह गुंतवणूकीची दिशा देखील महत्त्वाची आहे.
“भारतातील बोर्डरूममधील महत्त्वाकांक्षा खरी आहे, मी प्रत्येक संभाषणात हे पाहतोय. प्रमुखांना एआयच्या बाबतीत वेगाने पुढे जायचे आहे आणि गुंतवणुकीची तयारीही आहे. पण, कनेक्टेड फाउंडेशनशिवाय असलेली महत्त्वाकांक्षा म्हणजे फक्त गुंतागुंत आहे, ज्याकडे ग्राहक कालांतराने दुर्लक्ष करू लागतात. आघाडीवर असणाऱ्या कंपन्या जास्तीत-जास्त प्लॅटफॉर्मची तपासणी करणाऱ्या नसतील, तर तपासणी थांबवून प्रत्यक्ष उभारणीला सुरुवात केलेल्या असतील.” असे सर्विसनाऊ इंडियाचे सीनियर व्हाइस प्रेसिडेंट आणि मॅनेजिंग डायरेक्टर सुमित माथूर म्हणाले.
व्यावसायिक प्रमुख चुकीच्या समस्या सोडवत आहेत
भारतातील व्यावसायिक प्रमुख आणि त्यांचे ग्राहक यांच्यामधील दृष्टिकोनातील तफावत थक्क करणारी आहे. भारतातील ५३ टक्के ग्राहकांनी प्रक्रिया आणि धोरणांबद्दलचे अस्पष्ट स्पष्टीकरण हे निराशेचे मुख्य कारण असल्याचे सांगितले आहे, तर फक्त २२ टक्के व्यावसायिक प्रमुख याकडे मोठे आव्हान म्हणून पाहतात. तसेच, ४८ टक्के ग्राहकांनी सहानुभूतीचा अभाव हा प्रमुख त्रासदायक मुद्दा असल्याचे नमूद केले आहे, पण फक्त १९ टक्के प्रमुख या समस्येला प्राधान्य देण्यासारखी चिंता मानतात.
एका विभागातून दुसऱ्या विभागात ट्रान्सफर केले जाण्याबाबतही हेच विसंगत चित्र दिसते. ४५ टक्के ग्राहक या अनुभवामुळे निराश असताना फक्त २३ टक्के प्रमुखांनी ही समस्या असल्याचे मान्य केले आहे. तसेच, एजंटला वारंवार तीच माहिती पुन्हा सांगावी लागण्याबाबत ३७ टक्के ग्राहक नाराज आहेत, तर फक्त २५ टक्के प्रमुख याच्याशी सहमत आहेत. दृष्टिकोनातील ही तफावत गंभीर परिणाम करणारी आहे. यामुळे कंपन्या चुकीच्या समस्यांवर उपाय शोधत आहेत आणि ग्राहकांचे सर्वात महत्त्वाचे प्रश्न दुर्लक्षित राहत आहेत.
विभक्त यंत्रणा एआयच्या खऱ्या क्षमतेत अडथळा ठरत आहेत
समस्येचे मूळ कारण म्हणजे विभक्तपणा आणि त्याचा प्रत्यक्ष परिणाम ग्राहक अनुभवावर दिसून येत आहे. एका विभागातून दुसऱ्या विभागात ट्रान्सफर केले जाणे आणि प्रत्येक वेळी आपली माहिती पुन्हा पुन्हा सांगावी लागणे यामुळे ग्राहक त्रस्त आहेत. यामधून मोठ्या प्रमाणात अपयश निदर्शनास येते. अनेक कंपन्यांनी अजूनही आपले कर्मचारी, डेटा आणि प्रक्रिया यांना अशा एका सुसंगत पायाशी जोडलेले नाही, ज्यावर एआय प्रभावीपणे काम करू शकेल.
आकडेवारीमधून ही वस्तुस्थिती स्पष्टपणे दिसते. भारतातील फक्त ३८ टक्के कंपन्यांनी आपला डेटा एकाच विश्वासार्ह स्त्रोतामध्ये एकत्रित केला आहे. फक्त ३४ टक्के कंपन्या विभागांमधील अडथळे दूर करून विनासायास एआय एकत्रीकरणासाठी प्रयत्न करत आहेत. आणि सातत्यपूर्ण सेवेसाठी आवश्यक असलेल्या क्रॉस-फंक्शनल सहकार्यासाठी फक्त ३१ टक्के कंपन्यांनी आपले सीआरएम (ग्राहक संबंध व्यवस्थापन) सक्षम केले आहे.
सुमित माथूर पुढे म्हणाले, “फक्त वेगाने सेवा दिली म्हणजे तुम्ही ग्राहकाचे मन जिंकले असे होत नाही. आमच्या संशोधनामधून निदर्शनास येते की, भारतातील ग्राहक संथ सेवेमुळे साथ सोडतील, तसेच अशा सेवेमुळेही निराश होऊन जातील, जी वेगवान असूनही त्यांना समजून घेण्यात अपयशी ठरते. व्यावसायिक प्रमुख पहिल्या समस्येचे निराकरण करण्यावर काम करत आहेत. पण, दुसऱ्या समस्येमध्ये निष्ठेमधील तफावत दिसून येते आणि सध्या यासंदर्भात फक्त १९ टक्के कपंन्या प्रगती करत आहेत.”
संधी कमी होत आहे
एआयच्या संदर्भात भारतातील व्यावसायिक प्रमुखांकडे महत्त्वाकांक्षेची कमतरता नाही. पण, सर्विसनाऊचे संशोधन एक अस्वस्थ करणारी वस्तुस्थिती समोर आणते: हेतू आणि त्याचा प्रत्यक्ष परिणाम यांमधील तफावत वाढत आहे आणि ग्राहकांना हे आतापासून जाणवू लागले आहे.
आज अनेक कंपन्यांसमोर असलेले आव्हान हे पर्यायांची कमतरता नसून याच्या उलट आहे. एआय प्लॅटफॉर्मचे वाढते प्रमाण, त्यातील प्रत्येक प्लॅटफॉर्मद्वारे दिली जाणारी आश्वासने आणि त्यासाठी लागणारी मोठी गुंतवणूक यांमुळे नवीन प्रकारची संस्थात्मक जोखीम निर्माण झाली आहे. ही जोखीम म्हणजे, अशा खात्रीची प्रतीक्षा करणे जी कदाचित कधीच येणार नाही, आणि दुसरीकडे ग्राहक शांतपणे त्यांचे स्वतःचे निर्णय घेत आहेत.
निष्क्रियतेची किंमत आकडेवारीवरून स्पष्ट होते. भारतातील ४४ टक्के ग्राहक म्हणतात की, संथ किंवा अपुऱ्या सेवेमुळे ते स्पर्धक कंपनीकडे वळतील. ४५ टक्के व्यावसायिक प्रमुखांनी मान्य केले आहे की, खराब अनुभवांमुळे ग्राहक मोठ्या प्रमाणात साथ सोडत आहेत. तरीही, फक्त ३० टक्के कंपन्यांनी लोक, डेटा आणि प्रक्रिया यांचे एकत्रीकरण उभारण्यात लक्षणीय प्रगती केली आहे, ज्याद्वारे एआय खरोखर आपली कटिबद्धता पूर्ण करू शकेल.
भारतातील ग्राहक अनुभवाचा पुढील अध्याय निश्चित करणाऱ्या कंपन्या त्याच असतील असे नाही, ज्यांच्याकडे सर्वात प्रगत एआय आहे; तर त्या असतील ज्यांना समजले आहे की, कनेक्टेड आणि सहानुभूती-केंद्रित पाया रचण्याची संधी आता उपलब्ध आहे. कंपनीचे वेगवेगळे विभाग जर एकमेकांशी जोडलेले नसतील, तर ग्राहकांना त्रास होतो. ही विखुरलेली यंत्रणा सुधारायला जितका उशीर होईल, तितकेच ते कंपनीला महागात पडेल आणि ग्राहकही सोडून जातील
भारतातील व्यावसायिक प्रमुखांचा खरा प्रश्न ‘कोणते एआय निवडावे’ हा नाही, तर ‘कोणतेही एआय प्रभावीपणे काम करण्यासाठी आपली संस्थात्मक रचना योग्य आहे का’ हा आहे. हा असा निर्णय आहे, जो पुढील उत्पादन चक्रापर्यंत पुढे ढकलता येणार नाही.
